Ngày 25/6/2024, Viện Đào tạo quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tổ chức Tọa đàm “Bí quyết cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên AI”, với sự tham dự của hàng trăm đại biểu là các nhà quản trị doanh nghiệp, giảng viên, sinh viên, học viên quan tâm tới chủ đề này.
Toàn cảnh buổi tại tọa đàm
Tham dự tọa đàm, về phía Trường Đại học Kinh tế Quốc dân có PGS.TS Nguyễn Thành Hiếu - Phó Hiệu trưởng; PGS.TS Lê Trung Thành - Viện trưởng Viện Đào tạo Quốc tế; cùng đại diện lãnh đạo các Phòng ban, Khoa, Viện, Trung tâm, các cán bộ giảng viên và đông đảo sinh viên Viện Đào tạo Quốc tế.
PGS.TS Nguyễn Thành Hiếu - Phó Hiệu trưởng Trường ĐHKTQD phát biểu khai mạc Tọa đàm
Phát biểu khai mạc tọa đàm, PGS.TS Nguyễn Thành Hiếu - Phó Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Quốc dân chia sẻ, trong kinh doanh, doanh nghiệp phải hiểu khách hàng nếu muốn bán được hàng. Hiện nay, việc hiểu khách hàng thông qua cách để khách hàng trải nghiệm đang được doanh nghiệp chú trọng hơn. Tuy nhiên, số lượng khách hàng ngày càng lớn cũng khiến không ít doanh nghiệp bối rối. Trong những thập kỷ gần đây, khoa học công nghệ, đặc biệt là AI (trí tuệ nhân tạo) đã phát triển và trở thành một trong những công cụ rất quan trọng cho các doanh nghiệp, các tổ chức nói chung và lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, marketing nói riêng.
Thông qua AI, chúng ta có thể xử lý được số liệu rất lớn, rất hiệu quả, đưa ra rất nhiều mô hình hữu hiệu cho việc ra quyết định kinh doạnh nói chung và marketing, chăm sóc khách hàng nói riêng. Việc ứng dụng AI vào phân tích dữ liệu khách hàng, phân tích góc độ trải nghiệm khách hàng ngày càng được mở rộng. Những công ty chuyên về phân tích dữ liệu trở nên phổ biến trên thế giới và cả ở Việt Nam. Từ đó, nhiều chương trình đào tạo, môn học liên quan phục vụ cho vấn đề này đã ra đời. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong những năm trở lại đây cũng có thêm nhiều chương trình đào tạo liên quan đến phân tích dữ liệu.
PGS.TS Nguyễn Thành Hiếu cho rằng, Viện Đào tạo Quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tổ chức buổi tọa đàm với chủ đề rất hay: “Bí quyết cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên AI”. Tọa đàm có sự tham gia của các diễn giả là các chuyên gia hàng đầu trong trải nghiệm khách hàng.
Theo PGS.TS Nguyễn Thành Hiếu, hiện nay, Nhà trường đang triển khai chương trình Thạc sĩ IMD@NEU - chương trình Thạc sĩ hợp tác với Đại học West of England của Vương quốc Anh (cụ thể là chương trình MSc Kinh doanh và quản lý số, MSc Kinh doanh và Quản lý chuỗi cung ứng và MSc Quản trị kinh doanh). Trong đó, việc kết nối và chia sẻ kiến thức và học hỏi kinh nghiệm thực tế của các doanh nghiệp là ưu tiên hàng đầu của chương trình. “Hy vọng trong tọa đàm hôm nay, các diễn giả sẽ chia sẻ những kinh nghiệm quý báu tới các đại biểu tham dự, các thầy cô, các bạn sinh viên, học viên cao học tham dự. Hy vọng Viện Đào tạo Quốc tế nói chung và các Ban trong viện tiếp tục duy trì những hoạt động ý nghĩa tương tự, với quy mô mở rộng hơn để nhiều sinh viên, học viên, giảng viên của trường được lĩnh hội, chia sẻ kiến thức, góp phần cho sự phát triển chung của Nhà trường”, PGS.TS Nguyễn Thành Hiếu nhấn mạnh.
Các diễn giả tham gia buổi Tọa đàm
Thời gian gần đây, thế giới đang chứng kiến những biến đổi mạnh mẽ bởi các xu hướng số hoá, đặc biệt là sự bùng nổ của trí tuệ nhân tạo (AI). AI len lỏi vào mọi khía cạnh của đời sống, từ kinh tế, xã hội đến từng ngóc ngách của hoạt động kinh doanh. Trong kỷ nguyên AI, "chìa khóa vàng" dẫn đến thành công chính là thấu hiểu khách hàng một cách sâu sắc. Công nghệ AI giúp các doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả, từ đó đưa ra những thông tin quan trọng về hành vi mua hàng, sở thích và nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc thấu hiểu khách hàng trong kỷ nguyên AI cũng đặt ra những thách thức mới, như bảo vệ thông tin cá nhân và đảm bảo tính minh bạch trong việc sử dụng dữ liệu khách hàng và thấu hiểu khách hàng. Doanh nghiệp sẽ phải làm gì để tăng cường tương tác và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, từ đó tạo ra mối quan hệ lâu dài và tăng cường hiệu quả kinh doanh mà vẫn tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu để xây dựng lòng tin từ phía khách hàng?
Trong phần đầu của toạ đàm, những chia sẻ tại tọa đàm xoay quanh hành trình tạo nên trải nghiệm khách hàng cũng như tầm quan trọng của việc cá nhân hoá hành trình đó thông qua việc ứng dụng của AI. Theo chia sẻ của bà Đặng Thuý Hà, để nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện đủ 3 giai đoạn, cụ thể: Giai đoạn 1 là làm cho những thứ cơ bản trở nên đúng đắn: Tránh làm khách hàng thất vọng; Tập trung vào loại bỏ rắc rối và điểm khó khăn của khách hàng. Giai đoạn 2 sẽ tạo ra những thú vị và bất ngờ cho khách hàng: Đáp ứng nhu cầu cảm xúc bằng cách tạo ra lợi ích từ việc sử dụng sản phẩm; Tìm kiếm cơ hội để biến khách hàng thành những người quảng bá miễn phí. Giai đoạn 3 là cá nhân hóa trải nghiệm: Cung cấp một trải nghiệm được cá nhân hóa; Hiểu sâu hơn về sự ưa thích của khách hàng và cho họ sức mạnh để chọn lựa.
Diễn giả Đặng Thuý Hà, Giám đốc Nghiên cứu Hành vi khách hàng, Công ty NielsenIQ Việt Nam đã có những chia sẻ hữu ích về quá trình nâng cao trải nghiệm khách hàng
Bên cạnh đó, bà Đặng Thuý Hà cũng cho biết những lợi ích mà thời đại số mang lại trong việc cá nhân hoá hành trình trải nghiệm khách hàng có thể kể đến như: khách hàng sẽ được chú trọng nhiều hơn về mặt cảm xúc trong toàn bộ quá trình trước, trong và sau khi khách hàng thanh toán; hay sự liền mạch trong trải nghiệm khách hàng thông qua tính tiện lợi và đồng bộ của các nền tảng công nghệ kỹ thuật số kết nối với nhau. “Trong thời điểm khó khăn, trở nên gần gũi và thấu hiểu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt những cơ hội phát triển”. - Bà Đặng Thuý Hà đã khẳng định một lần nữa tầm quan trọng của việc thấu hiểu và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Diễn giả Mai Xuân Việt, Giám đốc Quản trị Chuyển Đổi, ngân hàng MSB đã đưa ra những ví dụ thú vị về hành trình trải nghiệm khách hàng
Với phần thảo luận nhóm sau đó, những chia sẻ thực tiễn của ông Mai Xuân Việt và bà Nguyễn Quyên cũng được đón nhận nhiều sự quan tâm từ những người tham dự tọa đàm. Ông Mai Xuân Việt đã đưa ra một ví dụ rất chân thật và gần gũi về việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng luôn diễn ra hằng ngày, thậm chí là những quán trà đá vỉa hè cũng có thể nhớ rất rõ thói quen và nhu cầu của từng khách hàng. "Tôi rất ấn tượng với một vài cửa hàng trà đá. Người chủ cửa hàng trà đá nhớ rất rõ, theo tôi tính toán khoảng 100 - 200 khách hàng cũng nhớ được tên, thậm chí nhớ được sở thích của mỗi người - người thì uống đặc, người thì uống loãng, người đi quán trà đá nhưng không bao giờ uống trà đá", ông Việt khẳng định rằng chính việc nhớ được từng khách hàng và nhu cầu của họ khiến khách hàng trở nên trung thành với quán trà đá đó.
Từ ví dụ quán trà đá quen thuộc, ông Mai Xuân Việt còn đưa ra minh chứng cụ thể hơn về vai trò quan trọng của AI trong tối ưu trải nghiệm khách hàng, đó là trường hợp của ngân hàng Erste. Nắm giữ 15 triệu khách hàng tại 2700 chi nhánh trải rộng khắp 7 quốc gia, Erste từng đối mặt với thách thức khi 40% khách hàng không hề biết đến hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Nhận thức được vấn đề, Erste đã triển khai giải pháp phân tích dữ liệu cá nhân khách hàng bằng Persona 360. Nhờ thu thập dữ liệu từ website, quảng cáo và giao dịch, Erste có thể cá nhân hóa việc gửi tin nhắn và tương tác với từng khách hàng. Chiến lược này đã mang lại thành công vang dội, giúp Erste gia tăng 37% tỷ lệ tương tác, 45% tỷ lệ chuyển đổi, đồng thời lượt truy cập web và email cũng tăng đến 3,7 lần.
Diễn giả Nguyễn Quyên, Giám đốc Trải nghiệm khách hàng kiêm Giám đốc phát triển Kinh doanh, Công ty Dịch vụ Tài chính F88 đã nêu ra mặt hạn chế của AI trong quá trình tương tác với khách hàng
Theo PGS.TS Lê Trung Thành, Viện trưởng Viện Đào tạo Quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tọa đàm “Bí quyết cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên AI” được tổ chức với mục tiêu chia sẻ những kiến thức, kinh nghiệm của các doanh nghiệp Việt Nam trong ứng dụng lý thuyết về chuyển đổi số, ứng dụng lý thuyết về chuỗi logistics, ứng dụng lý thuyết về quản trị kinh doanh vào thực tiễn. Đây cũng là 3 chương trình đào tạo thạc sĩ mà Viện Đào tạo Quốc tế hợp tác với Đại học West of England. “Các diễn giả là người đã triển khai thành công những mô hình ứng dụng lý thuyết vào thực tiễn tại Việt Nam cho doanh nghiệp của họ, là người tư vấn hoặc là những người rất thành công trong việc triển khai các lý thuyết này tại Việt Nam”, PGS.TS Lê Trung Thành cho hay.
Viện trưởng Viện Đào tạo Quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân chia sẻ, dịch vụ khách hàng được xem là một “vũ khí” rất quan trọng để nâng cao sự trung thành của khách hàng và giúp tìm kiếm khách hàng mới, giúp doanh nghiệp phát triển. Khi ứng dụng AI, doanh nghiệp có công cụ tốt để phục vụ nhiều khách hàng hơn, với chi phí tốt hơn, chất lượng được kiểm soát tốt hơn và thời gian phục vụ không giới hạn. Tuy nhiên, đây chỉ là công cụ. Việc doanh nghiệp vận dụng thế nào để tạo dựng văn hóa coi khách hàng là trọng tâm liên quan tới yếu tố con người.
“Chúng tôi muốn chia sẻ chủ đề “Bí quyết cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên AI” để vừa kết hợp những công nghệ mới vào thực tiễn, vừa giới thiệu các lý thuyết mới và quan trọng nhất là chia sẻ những kinh nghiệm thành công trong quá trình quản trị doanh nghiệp. Mục tiêu là tạo ra một diễn đàn để từ đó ứng dụng lý thuyết với thực tiễn quản trị kinh doanh tại Việt Nam”, PGS.TS Lê Trung Thành nói.
PGS.TS Nguyễn Thành Hiếu - Phó Hiệu trưởng Trường ĐHKTQD và PGS.TS Lê Trung Thành - Viện trưởng Viện ĐTQT tặng hoa tri ân tới các diễn giả tham gia tọa đàm
Các đại biểu tham dự toạ đàm cùng chụp ảnh lưu niệm
Bài và ảnh: Viện Đào tạo Quốc tế và Phòng Truyền thông
